কিভাবে ক্ষুব্ধ গ্রাহকদের সামলাতে হবে: 12 টি ধাপ (ছবি সহ)

সুচিপত্র:

কিভাবে ক্ষুব্ধ গ্রাহকদের সামলাতে হবে: 12 টি ধাপ (ছবি সহ)
কিভাবে ক্ষুব্ধ গ্রাহকদের সামলাতে হবে: 12 টি ধাপ (ছবি সহ)

ভিডিও: কিভাবে ক্ষুব্ধ গ্রাহকদের সামলাতে হবে: 12 টি ধাপ (ছবি সহ)

ভিডিও: কিভাবে ক্ষুব্ধ গ্রাহকদের সামলাতে হবে: 12 টি ধাপ (ছবি সহ)
ভিডিও: First Impressions of Lake Como and Bellagio, Italy 🇮🇹 2024, মার্চ
Anonim

রাগী গ্রাহকদের পরিচালনা করা একটি চাকরির সবচেয়ে চ্যালেঞ্জিং দিক হতে পারে। তারা আপনার সামনাসামনি মুখোমুখি হোন, অথবা আপনি তাদের সাথে ফোনে কথা বলুন, আপনার হতাশা, আক্রমণাত্মক রাগ এবং সামান্য ধৈর্যের মুখোমুখি হওয়ার সম্ভাবনা রয়েছে। একজন রাগী গ্রাহককে সফলভাবে পরিচালনা করার চাবিকাঠি হল শান্ত থাকা। সেই রাগী গ্রাহকদের কীভাবে পরিচালনা করবেন সে সম্পর্কে টিপস পেতে ধাপ 1 এ নিচে স্ক্রোল করুন।

ধাপ

2 এর অংশ 1: গ্রাহকের অভিযোগ বোঝা

রাগান্বিত গ্রাহকদের পদক্ষেপ 1
রাগান্বিত গ্রাহকদের পদক্ষেপ 1

পদক্ষেপ 1. শান্ত থাকুন এবং আপনার মানসিকতা সামঞ্জস্য করুন।

পাবলিক স্পেসে চিৎকার, উত্তপ্ত ব্যক্তির মুখোমুখি হতে কেউ পছন্দ করে না। যাইহোক, এই অবস্থায় আপনার কাজ হল ঠান্ডা থাকা এবং সংগ্রহ করা। যদিও আপনি তাদের দিকে ফিরে চিৎকার করার তাগিদ থাকতে পারেন, আবেগের বিরুদ্ধে লড়াই করুন! চিৎকার করা এবং রাগ করা পরিস্থিতি আরও বাড়িয়ে তুলবে। পরিবর্তে, আপনার সেরা গ্রাহক সেবার মনোভাব রাখুন এবং চাপ দিন-এখন কাজ করার সময়।

কখনও কটাক্ষ বা স্পষ্টভাবে মিথ্যা ভদ্রতা ব্যবহার করবেন না। এইভাবে আচরণ করা কেবল গ্রাহকের ক্ষোভকে বাড়িয়ে তুলবে এবং পরিস্থিতি পুরোপুরি খারাপ করবে।

ক্ষুব্ধ গ্রাহকদের পদক্ষেপ 2
ক্ষুব্ধ গ্রাহকদের পদক্ষেপ 2

পদক্ষেপ 2. গ্রাহক কি বলছেন তা সক্রিয়ভাবে শুনুন।

একজন বিক্ষুব্ধ গ্রাহক সাধারণত চায় যে কেউ তার প্রতি রাগ প্রকাশ করুক এবং আজ তুমি সেই ব্যক্তি। এর মানে হল যে তারা যা বলছে তা মনোযোগ দিয়ে শোনার জন্য আপনার যথাসাধ্য চেষ্টা করতে হবে। গ্রাহককে আপনার অবিভক্ত মনোযোগ দিন-আশেপাশে তাকান না, স্থান বের করবেন না বা অন্যান্য জিনিস আপনাকে বিভ্রান্ত করতে দেবেন না। বক্তার দিকে তাকান এবং তারা যা বলছে তা সত্যিই শুনুন।

যখন আপনি তাদের কথা শুনবেন, তখন এই প্রশ্নগুলোর উত্তর শুনুন: তাদের মন খারাপ করার জন্য কী ঘটেছিল? তারা কি চান? সহযোগিতার জন্য আপনি কি করতে পারেন?

রাগান্বিত গ্রাহকদের পদক্ষেপ 3
রাগান্বিত গ্রাহকদের পদক্ষেপ 3

পদক্ষেপ 3. পরিস্থিতি থেকে আপনার অনুভূতি আলাদা করুন।

যদি গ্রাহক বিশেষভাবে রাগান্বিত হন, তিনি এমন কিছু (বা বেশ কিছু) বলতে পারেন যা সত্যিই অসভ্য। মনে রাখবেন যে এটি আপনার ব্যক্তিগতভাবে নেওয়া উচিত নয়-তিনি ব্যবসা, পণ্য, বা যে পরিষেবাটি তাদের দেওয়া হয়েছে তাতে তিনি বিরক্ত-তারা একজন ব্যক্তি হিসাবে আপনার প্রতি বিরক্ত নয়। আপনাকে আপনার ব্যক্তিগত অনুভূতিগুলিকে একপাশে রাখতে হবে।

  • যদিও মনে রাখবেন, যদি গ্রাহক খুব আপত্তিকর হয়ে ওঠে, বা সত্যিই হুমকির সম্মুখীন হয়, তাহলে আপনি তাদের বলুন যে আপনি আপনার সুপারভাইজার বা অন্য কাউকে এই সমস্যা সমাধানের জন্য সাহায্য করতে যাবেন। যখন আপনি গ্রাহকের কাছে ফিরে যাচ্ছেন, তখন আপনার তত্ত্বাবধায়ক বা সাহায্যকারীকে পরিস্থিতি সম্পর্কে বলুন এবং ব্যাখ্যা করুন যে কেন আপনি তাদের কাছে আসার প্রয়োজন অনুভব করেছেন (অর্থাত্ আপনি সত্যিই হুমকির সম্মুখীন হয়েছেন ইত্যাদি) যদি আরও খারাপ হয়, তাহলে আপনাকে করতে হবে গ্রাহককে চলে যেতে বলুন। কখন কর্তৃপক্ষকে কল করতে হবে এবং কিভাবে এইরকম কোন এনকাউন্টার নথিভুক্ত করতে হবে সে বিষয়ে আপনার সংস্থার নীতি জানুন যেখানে ফলোআপের জন্য নির্দিষ্ট বিশদ বিবরণের প্রয়োজন হতে পারে।

    রাগী গ্রাহকদের ধাপ 4
    রাগী গ্রাহকদের ধাপ 4

    ধাপ 4. গ্রাহকের উদ্বেগের পুনরাবৃত্তি করুন।

    একবার গ্রাহক ভেন্টিং শেষ হয়ে গেলে, নিশ্চিত করুন যে আপনি ঠিক কী জানেন তা নিয়ে তারা বিরক্ত। আপনি যদি এখনও কিছুটা অস্পষ্ট বোধ করেন, তাহলে গ্রাহক যে বিষয়ে আপনার মনে হয় তা পুনরাবৃত্তি করুন অথবা তাকে প্রশ্ন করুন। গ্রাহকের কাছে সমস্যার পুনরাবৃত্তি তাকে দেখাবে যে আপনি শুনছেন, এবং আপনাকে সেই সমস্যাটি নিশ্চিত করতে দেবে যা ঠিক করা দরকার।

    সমস্যাটি ঠিক কী তা নিশ্চিত করার একটি ভাল উপায় হল শান্ত এবং সংগৃহীত শব্দ ব্যবহার করা যেমন "আমি বুঝতে পারি যে আপনি বিরক্ত, এবং ঠিক তাই, পিজ্জা আপনার বাড়িতে এক ঘন্টা দেরিতে পৌঁছে দেওয়া হয়েছিল।"

    রাগান্বিত গ্রাহকদের পদক্ষেপ 5
    রাগান্বিত গ্রাহকদের পদক্ষেপ 5

    পদক্ষেপ 5. সক্রিয়ভাবে সহানুভূতিশীল।

    সহানুভূতি দেখানো গ্রাহককে বুঝতে সাহায্য করবে যে আপনি সত্যিই তাদের সাহায্য করার চেষ্টা করছেন। সমস্যাটি কী তা নিশ্চিত করার পরে, তাদের দেখান যে আপনি এটি সম্পর্কে সত্যিই খারাপ বোধ করছেন এবং তারা কেন বিরক্ত তা পুরোপুরি বুঝতে পারেন। এরকম কিছু বলুন:

    • "আমি আপনার হতাশা পুরোপুরি বুঝতে পেরেছি-একটি পিৎজার জন্য অপেক্ষা করা, বিশেষ করে যখন আপনি সত্যিই ক্ষুধার্ত, একটি ভয়ঙ্কর অনুভূতি।"
    • "আপনি বিরক্ত হচ্ছেন ঠিক-ডেলিভারিতে বিলম্ব সারা রাতের পরিকল্পনাকে বাতিল করে দিতে পারে।"
    রাগী গ্রাহকদের ধাপ 6
    রাগী গ্রাহকদের ধাপ 6

    পদক্ষেপ 6. ক্ষমা প্রার্থনা করুন।

    গ্রাহককে জানাতে দিন যে আপনি সত্যিই দু sorryখিত যে এটি তাদের সাথে ঘটেছে-নির্বিশেষে আপনি মনে করেন যে তারা পরিস্থিতি সম্পর্কে কিছুটা নাটকীয় হচ্ছে। সহানুভূতির পাশাপাশি ক্ষমা চাওয়া অনেক দূর যেতে পারে। কখনও কখনও বিরক্ত গ্রাহকরা কেবল খারাপ পরিষেবার জন্য কেউ তাদের কাছে ক্ষমা চান। আশা করি আপনি কোম্পানির পক্ষ থেকে ক্ষমা প্রার্থনা করলে গ্রাহক কিছুটা ঠান্ডা হয়ে যাবেন।

    এমন কিছু বলুন, "আমি দু sorryখিত যে আপনার পিৎজা সময়মতো সরবরাহ করা হয়নি। যখন এটি ঘটে তখন এটি অবিশ্বাস্যভাবে হতাশাজনক এবং আমি পুরোপুরি বুঝতে পারি আপনি কেন বিরক্ত। আসুন দেখি এইটা ঠিক করতে আমরা কি করতে পারি।"

    রাগী গ্রাহকদের ধাপ 7 পরিচালনা করুন
    রাগী গ্রাহকদের ধাপ 7 পরিচালনা করুন

    ধাপ 7. গ্রাহক আপনাকে জিজ্ঞাসা করলে আপনার ম্যানেজারকে কল করুন।

    আপনি যদি কোন পরিস্থিতি মোকাবেলার প্রক্রিয়ায় থাকেন এবং গ্রাহক আপনার ম্যানেজার বা সুপারভাইজারকে ফোন করার দাবি করেন, তাহলে গ্রাহকের ইচ্ছাকে অনুসরণ করা ভাল। যাইহোক, যদি আপনি আপনার ম্যানেজারকে জড়িত করা এড়াতে পারেন তবে এটি করুন। আপনার নিজের একটি পরিস্থিতি পরিচালনা করা আপনার সুপারভাইজারকে দেখাবে যে আপনার রাগী গ্রাহকদের সাথে শান্ত এবং সংগৃহীত পদ্ধতিতে মোকাবেলা করার উপায় আছে।

    2 এর অংশ 2: এগিয়ে যাওয়া

    রাগী গ্রাহকদের পদক্ষেপ 8
    রাগী গ্রাহকদের পদক্ষেপ 8

    পদক্ষেপ 1. একটি সম্ভাব্য সমাধান (বা সমাধান) অফার করুন।

    এখন যখন আপনি শুনেছেন যে গ্রাহক কি নিয়ে বিরক্ত, আপনি তাদের একটি সমাধান নিয়ে আসা উচিত যা তাদের প্রদান করে। যদি আপনি মনে করেন যে আপনি একটি সমাধান জানেন যা আপনার গ্রাহককে খুশি করবে, তাহলে তার কাছে এটি উপস্থাপন করুন।

    উদাহরণস্বরূপ, দেরী পিজা অবস্থায়, আপনি এমন কিছু উপস্থাপন করতে পারেন, "আমি পুরোপুরি বুঝতে পেরেছি যে আপনি বিরক্ত আপনার পিজা বিলম্বে বিতরণ করা হয়েছিল। আমি আপনার অর্ডার ফেরত দিতে চাই এবং আপনাকে একটি বিনামূল্যে পিৎজার জন্য একটি ভাউচার দিতে চাই। আমি ব্যক্তিগতভাবে নিশ্চিত করবো যে আপনার পরবর্তী পিৎজা আপনার কাছে খুব তাড়াতাড়ি পৌঁছে দেওয়া হবে।

    ক্ষুব্ধ গ্রাহকদের ধাপ 9
    ক্ষুব্ধ গ্রাহকদের ধাপ 9

    ধাপ 2. গ্রাহকের কাছে মতামতের জন্য জিজ্ঞাসা করুন।

    যদি আপনি সম্পূর্ণরূপে নিশ্চিত না হন যে আপনার গ্রাহক কি খুশি হবে, তাহলে কেবল তাকে জিজ্ঞাসা করুন। সমস্যাটি সম্পর্কে তিনি কী করতে চান? এমন কোন ফলাফল আছে যা তাকে সন্তুষ্ট করবে? এরকম কিছু বলুন:

    "আপনি কি হতে চান? যদি এটি আমার ক্ষমতার মধ্যে থাকে, আমি দেখব এটি সম্পন্ন হয়েছে।”

    রাগান্বিত গ্রাহকদের পদক্ষেপ 10
    রাগান্বিত গ্রাহকদের পদক্ষেপ 10

    পদক্ষেপ 3. অবিলম্বে ব্যবস্থা নিন।

    আপনার গ্রাহককে বলুন যে সমস্যাটি সমাধান হয়েছে তা নিশ্চিত করার জন্য আপনি পরবর্তী সময়ে কি করবেন। তাকে আপনার যোগাযোগের তথ্য দিন, বিশেষ করে যদি আপনি তার সাথে ফোনে কথা বলছেন, যাতে সমস্যাটি আবার দেখা দিলে সে আপনার সাথে যোগাযোগ করতে পারে।

    রাগান্বিত গ্রাহকদের ধাপ 11
    রাগান্বিত গ্রাহকদের ধাপ 11

    ধাপ 4. অগ্নিপরীক্ষার পর নিজের কাছে কয়েক মিনিট সময় নিন।

    একবার আপনার গ্রাহক চলে গেলে বা আপনি তার সাথে আড্ডা দিলে, যা ঘটেছে তা প্রক্রিয়া করতে কয়েক মিনিট সময় নিন এবং নিজেকে শান্ত হতে দিন। এমনকি যদি গ্রাহক খুশি হয়ে চলে যায়, এই ধরণের পরিস্থিতি সত্যিই চাপের হতে পারে। কিছু মুহূর্ত নিরাশ করুন এবং আপনার মন পরিষ্কার করুন। যা ঘটেছে তার নথিভুক্ত করার সুপারিশ করা হয়েছে- তারিখ, সময়, স্থান, ঘটনা এবং কীভাবে এটি সমাধান করা হয়েছিল।

    রাগী গ্রাহকদের ধাপ 12
    রাগী গ্রাহকদের ধাপ 12

    ধাপ 5. গ্রাহকের সাথে অনুসরণ করুন।

    সমস্যা সমাধান হয়ে গেলে আপনার গ্রাহককে একটি কল দিন। সবকিছু ঠিকঠাক চলছে কিনা তাকে জিজ্ঞাসা করুন। যখন আপনি পারেন, একটি হস্তাক্ষর ক্ষমা পাঠিয়ে বা তাকে তার পরবর্তী ক্রয়ের উপর ছাড় দিয়ে অতিরিক্ত মাইল যান।

    পরামর্শ

    • ব্যক্তিগতভাবে তাদের অভিযোগ না নেওয়ার চেষ্টা করুন - এমনকি যদি এটি আপনার নিজের কর্মক্ষমতা সম্পর্কে হয়। আপনি যদি মনে করেন যে আপনি আবেগগতভাবে ইস্যুতে জড়িত হয়েছেন, তাহলে একপাশে সরে যাওয়া এবং অন্য কর্মচারীকে পরিস্থিতি সামলাতে দেওয়া ভাল।
    • যদি আপনার কোন অভিযোগ থাকে তাহলে আপনি কিভাবে সমস্যা সমাধান করতে চান তা চিন্তা করুন। তারপরে, আপনার রাগী গ্রাহকের সাথে আপনি যেমন আচরণ করতে চান তেমন আচরণ করুন।
    • গ্রাহকের অভিযোগ গ্রাহক ধরে রাখার বাহন হতে পারে। আপনি যদি গ্রাহককে যথাযথভাবে পরিচালনা করেন এবং কার্যকরভাবে ক্ষমা চান তবে আপনি একটি নেতিবাচককে ইতিবাচক রূপ দিতে পারেন।
    • জিনিসগুলি ব্যক্তিগতভাবে না নিতে আপনাকে সাহায্য করার একটি কৌশল হল নিজেকে মনে করিয়ে দেওয়া যে যখন গ্রাহকদের মতামত "গুরুত্বপূর্ণ", তখন তারা আপনার পরিবার এবং বন্ধুদের তুলনায় ম্লান হয়ে যায়। নিজেকে মনে করিয়ে দিন যে আপনি একজন অপরিচিত ব্যক্তিকে আপনার দিন, অথবা এক ঘন্টা, এমনকি আপনার জীবনের এক মিনিটও নষ্ট করতে দিতে চান না।
    • কিছু গ্রাহক যে কোন বিষয়ে অভিযোগ করতে পরিচিত। আপনি যদি সেই গ্রাহকদের মধ্যে একজনের সাথে দেখা করেন, তাহলে আপনার ম্যানেজারের সাথে আলোচনা করার চেষ্টা করুন যে এই ক্লায়েন্ট কোম্পানির জন্য উপকারী কিনা বা তাকে হারানোর জন্য এটি মূল্যবান হতে পারে কিনা। এইরকম এক ক্লায়েন্টের সময় নষ্ট করা রোগীদের জন্য উত্সর্গ করা যেতে পারে যারা "সত্য" গ্রাহক।
    • যদি আপনি কেবল গ্রাহককে যা চান তা দিতে না পারেন, তবে এটির জন্য কিছু বিনামূল্যে (আপনার ম্যানেজারের অনুমোদনের প্রয়োজন হতে পারে) দিন।
    • ভদ্র থাকার কথা মনে রাখবেন। আপনি যদি অসভ্য হন, গ্রাহক সহজেই আরও বেশি রেগে যেতে পারে। অসাধু হওয়া আপনার কাজের উপর নেতিবাচক প্রভাব ফেলতে পারে।

প্রস্তাবিত: